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1目的

制定本程序的目的是保证中心工作的公正和权威，维护中心的信誉，充分体现中心服务的宗旨。

2适用范围

本程序适用于中心的申／投诉（含争议,以下同）处理和仲裁的具体实施。

3 职责

3.1 申/投诉由综合部受理。

3.2 一般申/投诉由中心常务副主任组织处理，重大申/投诉(含争议)由中心主任组织处理；

3.3综合部负责保管相关材料和记录。

4 工作程序

4.1申/投诉内容

对中心及其人员做出的决定、结论、观点正式表达不同意见的；对进网审批、标志打印、标志查询、标志鉴定、系统维护等过程中所涉及的人员、事件等正式表达的不满意。申/投诉一般以书面形式提出，具体内容包括：

a)无正当理由不受理申请的；

b)对所颁发的证书有异议的；

c)拖期审批的；

d)对中心或人员认为有违规行为，不廉洁自律的；

g)对进网许可证和标志的使用有异议的；

h)对资料要求有疑议的；

i)其它。

4.2处理程序

4.2.1在收到申/投诉材料后，综合部应立即将有关情况通报中心常务副主任，重大问题应及时向中心主任汇报。

4.2.2一般申/投诉由各部门分管副主任处理，针对某一部门负责人的一般投诉、争议由中心常务副主任处理。重大投诉、争议由中心主任处理。

4.2.3一般申/投诉，根据申/投诉文件提供的线索和争议的内容，各部门分管副主任对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人全部信息，必要时进行现场调查获取证据。

4.2.4 重大申/投诉，在收到组织的申/投诉报告后由中心主任组织相关人员进行取证、讨论，根据申/投诉内容进行调节、仲裁。

4.3裁定

4.3.1中心做出对申诉的裁定，并书面通知有关各方，必要时上报上级主管单位。

4.3.2一般申/投诉, 应在受理后15个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。

4.3.3重大申/投诉，应在受理后30个工作日内提出处理意见并答复申/投诉人。

4.3.4在例外情况下，延期需由中心主任批准。

4.4 附则

4.4.1申/投诉处理人员对因其职能所涉及到的任何与申诉/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。

4.4.2参与申/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正。

4.4.3与申/投诉有直接利益关系的工作人员，均应回避申诉/投诉的处理工作。

4.4.4 由申/投诉的处理暴露的问题，应及时加以解决。

4.4.5申/投诉及处理意见等材料均由综合部立卷归档并需保密。